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En un restaurante Subway pedí una torta de 12 pulgadas. Me asombró la velocidad y eficiencia con que el joven empleado juntaba y armaba los ingredientes principales. Era increíblemente ágil. (Habiendo pedido muchas tortas Subway en mis tiempos, soy conocedora en lo que a velocidad para armar tortas se refiere.) Así que le dije, “¡Hombre, qué rápido eres!” y me contestó con evidente orgullo que recién lo habían clasificado entre los más rápidos para armar tortas en una competencia Subway a nivel nacional.
Pero cuando pasó la torta al siguiente empleado para que le colocara la verdura y yo la pagara, perdí toda la ventaja de tiempo que me había brindado el empleado campeón, y salí del restaurante con mi torta en un tiempo normal – quizá otros 5 minutos.
Como asesora especializada en hacer más eficientes los equipos, me encuentro a cada rato con estos cuellos de botella. En los equipos, los cuellos de botella suelen ser individuos que no comulgan con la perspectiva de la mayoría, o cuyas ideas no son tomadas en cuenta (o algún otro síntoma de disfunción de equipos). El cliente nunca saca provecho de los empleados estrella ni de la eficiencia interna cuando los equipos no afrontan las cuestiones implicadas en los cuellos de botella.
5 tips para eliminar los cuellos de botella (o la preparación lenta de tortas) en los equipos:
Supón de entrada que cualquiera que esté en desacuerdo (el cuello de botella) tiene una razón válida. Casi siempre es así.
Pídele a la persona que está poniendo resistencia que explique su renuencia, diciéndole algo como “Dinos lo que no estamos captando con respecto a esta cuestión”.
Escucha y haz preguntas.
Dale apoyo total a esa persona delante del grupo (y no dejes de reformular lo que tú entendiste que ha dicho y pídele confirmación).
Plantéale al grupo la responsabilidad de abordar la cuestión que ha surgido. Evita crear un ambiente en el que el disidente se sienta enfrentado diametralmente al grupo y se vea obligado a defender su punto de vista con uñas y dientes.
Conclusión: Ignorar resistencias y querer salir adelante a pesar de ellas siempre provocará cuellos de botella en un futuro. Invierte tiempo de una vez en afrontarlas y trabajarlas, y ahorrarás tiempo después.
Segunda conclusión: En los equipos sanos, el grupo se hace responsable de responder a las resistencias mutuas, de apoyarse, y de integrar pedazos de sabiduría divergente.
